Hola amigos. Una de las grandes enseñanzas que nos dejó el famoso economista Peter Drucker es que el verdadero propósito de un negocio es captar, desarrollar y retener clientes. Cada una de estas etapas requieren una estrategia puntual para que podamos optimizar los recursos de la empresa y tener éxito en el mercado.
Vemos constantemente que se realizan granes esfuerzos para ganar nuevos clientes, pero al mismo tiempo vemos mucha pasividad y/o falta de interés en la recuperación de clientes perdidos.
En el artículo de hoy quiero conversar con ustedes sobre experiencias que han demostrado que sí es posible recuperar clientes perdidos, siempre y cuando tengamos información, un entendimiento claro de las razones que crearon la pérdida, los comportamientos inmediatamente anteriores a la decisión que tomó el cliente y por lo tanto total claridad para actuar y lograr la recuperación con un fuerte sentido de urgencia.
Indiscutiblemente las empresas tienen que dedicarle más tiempo y energía a estos clientes que han perdido o cuyo volumen de negocios está declinando para poder neutralizar el deterioro en la relación.
Muchas empresas pierden a un cliente y ni siquiera hacen el más mínimo esfuerzo por entablar un diálogo y tratar de obtener información sobre la razón por la que nos abandonaron. Por lo tanto, debe existir un procedimiento para que en cuanto detectemos un problema entremos al diálogo de inmediato asignando responsabilidades específicas.
Aceptemos que en el pasado estos clientes demostraron necesidad por nuestros servicios o productos lo que los hace mejores prospectos que salir a buscar clientes nuevos. También conocen nuestras marcas y servicios, y por lo tanto no hay tanta necesidad de educarlos e invertir fondos de mercadeo en ellos.
No es difícil analizar a través de las interacciones con estos clientes en peligro de pérdida cómo se estaban comportando en las últimas transacciones, cómo cuestionaban los procesos, las quejas que presentaban, la frecuencia de contacto con la empresa vía redes sociales, sitio web o directamente con la fuerza de ventas o el departamento técnico, etc. y por lo tanto analizando ese comportamiento se puede fácilmente anticipar qué clientes están en peligro.
De esta manera podemos identificar qué clientes se fueron por precio, cuáles se fueron por servicio, cuáles estaban frustrados con la interacción con algún departamento en particular, por qué decidieron cambiarse a otras empresas, etc., diálogo fundamental para poder actuar y prevenir pérdidas adicionales. También debemos ser cuidadosos de cuáles clientes queremos recuperar pues en algunos casos requeriremos invertir recursos para lograr la recuperación sin obtener un retorno satisfactorio. En este sentido, debemos enfocarnos en la rentabilidad por cliente, pues no necesariamente todos deben ser sujetos de recuperación.
Muchas empresas pierden a un cliente y ni siquiera hacen el más mínimo esfuerzo por entablar un diálogo y tratar de obtener información sobre la razón por la que nos abandonaron. Por lo tanto, debe existir un procedimiento para que en cuanto detectemos un problema entremos al diálogo de inmediato asignando responsabilidades específicas. Aquellas empresas que aplicaron estos criterios para recuperar clientes perdidos tuvieron un 47% favorable en recuperación, lo que representa un resultado excelente.
Imagínense cuánto incrementarían nuestros ingresos si pudiéramos recuperar la mitad de los clientes que hemos perdido en los últimos 2-3 años. Analicen su realidad y actúen en consecuencia. Saludos y hasta la próxima.